中国质检报刊社发布2018主流车市服务质量评价指数-雷火·竞技电竞网站

本文摘要： 12月15日，中国质检报刊社公布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数，该指数是中国媒体首次使用用户体验式调查得出结论的评价结果。

12月15日，中国质检报刊社公布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数，该指数是中国媒体首次使用用户体验式调查得出结论的评价结果。评价结果显示：北京梅赛德斯-飞驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出勇夺首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠，亦是奢华细分市场服务体验指数之首。而一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别取得合资阵营及自律阵营的服务质量评价指数第一。据报，本次评价是中国质检报刊社合力北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下全称卓思天成）发动的针对我国主流车市服务质量调查。

本次调查历时八个月的时间，从多达40万个样本中检验目标样本20516个，展开面对面的用户采访的调查。经过数据采集，有效性排查、拆分分析、交叉填充、调研成果的生产量等五大环节。调查覆盖面积43个汽车品牌，调查区域还包括华北、东北、华东、华中、等重点区域，涵括一至三线主销城市，同时还包括合乎车企渠道沉降战略的中三六线，总计159个城市。

驳回发动本次调查的想法，中国质检报刊社社长谷旭说道：目前，我国汽车保有量早已突破2亿辆。汽车消费早已沦为中国百姓仅次于宗的日常消费品。随着我们汽车工业的发展，汽车市场的日益成熟期，各厂商环绕着提高售后服务质量皆做到了很多的希望，汽车行业未曾暂停过对汽车售后服务质量评估的研究。

然而，我们依然没看见客观的、科学的、具备权威性的售后服务评估体系反应中国车市售后服务质量现状，这与我国汽车产业的发展，汽车市场的市场需求近于不相称。用户在汽车消费全过程必须一个评价体系给以参照，汽车行业必须一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导，同时还必须一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提高。今年9月11日市场监督总局步入了李克强总理的巡视，并主持人了座谈会。在会上，李克强总理引人注目特别强调的是：要通过创意监管方式，更进一步唤起市场活力。

他还满怀迫切地期望、生动形象地对我们说道：期望你们在社会主义市场经济中当好裁判员：争当金哨，不刮起黑哨，尽仅次于有可能增加误哨。遵循党和国家领导人的命令，如何做客观、科学地对产品品质、服务质量展开评价，是放在我们质量舆论监督媒体面前的一道难题。主流车市服务质量评价体系就是我们面临难题突破性的尝试。

为此，我们展开了多方自由选择和筛选，最后要求与享有客观的调研方法、科学的评价体系的卓思天成合作，针对汽车品质、服务质量积极开展一系列的调查，大大地非常丰富我们的评价体系。中国主流车市服务质量评价指数是由国内唯一官方质检类市场监督媒体与本土仅次于的汽车行业数据调查机构合力打造出的客观、权威的第三方耐用品质量评价体系，亦是当前我国媒体首次采行听得用户讲故事、说道体验的方式，以语音数据为载体，创建起的项目管理体系。据负责管理本次数据采集、分析的北京卓思天成总裁胥旭晖讲解：本次中国主流车市服务质量评价指数使用以国际领先的NPS(清净推荐值)调查体系为模型，同时融合数年本土的调研、思索，总结出有的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体CA-NPS。

CA-NPS项目管理方法是以语音数据为载体搜集用户在售后服务过程中的经历、体验与感觉，因应先进设备的大自然语意分析（NLP）技术对用户内容叙述、关键词捕捉以及语态展开明晰辨识，将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素展开关联分析，还原成用户在聊天过程中对品牌售后服务叙述的现实状态。就可以准确测算出有每一个品牌、有所不同区域、有所不同年龄结构等对于品牌的售后服务的现实评价。

CA-NPS评测方法给定大自然语意分析（NLP）技术构成的售后服务评价体系不仅具备精度高、稳定性强劲、客观性强劲的特点。也是目前国内唯一使用C2C的方式（仿真用户之间的客观交流）护持云数据处理测算的服务质量项目管理体系，让用户对系统最现实的售后服务体验，同时协助企业聆听用户现实的声音，感觉用户的感觉。

评价指数表明：中国主流汽车市场奢华、合资以及自律三大阵营的售后服务平均值分数分别为78.2%、60.9%及55.3%。在奢华、合资及自律三大阵营中用户对于服务顾问态度/招待，修理/维修质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高，在客户对系统中正面提到较多。

与之忽略，在客户负面提到亲率方面；各类品牌用户对工作及费用的透明度皆回应强烈不满，而合资品牌用户对于费用透明度的反感堪称超过了34.1%，位列三大阵营首位。在有所不同的细分市场调查中，奢华品牌客户对更进一步提高服务顾问的资质和综合能力的敦促声较小;而合资品牌客户更加期望提高修理/维修质量和修理/维修效率等内容;自律品牌客户对维修中心设施的不失望程度较小。虽然三大阵营的品牌客户在正面及负面提到亲率方面有重合，但是从整体平均分看，自律品牌和奢华及合资品牌还不存在较小的差距，自律品牌的平均值分数较合资品牌较低5.6%与奢华品牌的差距堪称超过了22.9%，由此可见自律品牌用户售后服务体验在未来还必须大大的改良与增强。

中国质检报刊社社长谷旭还回应，随着中国主流车市服务质量评价指数的公布，调研体系的不断完善，明年我们将发售与汽车品质评价涉及的指数，非常丰富评价的广度、维度和深度，并且将调研沉降到渠道建设、服务终端，使有效地样本基数获得较慢的递减，将更为准确的测算出有有所不同企业在特定区域用户对于品牌售后服务的对系统以及改良方向。同时可以协助汽车企业调整、完备售后服务体系，打造出极具竞争优势的体验式汽车后市场。中国主流车市服务质量评价指数在未来将持续恪守公正、客观、公开发表的原则，与各大主流车企联手，联合推展售后服务体验不断完善，净化中国汽车服务后市场环境，希望打造出沦为国内首个为现有车主及预期出售新车的定车主（不含换购车主）除车辆产品性能参数外，客观、科学、精确的汽车市场品牌售后服务质量参照标准。

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